Wizerunek
30 sekund na sukces, czyli „Hej kochani, tu Wasz ulubiony prawnik!”
09.04.2024
Poniższy artykuł pochodzi z dziewiątego numeru wyjątkowego Magazynu branży prawnej – Magazynu Prawniczego. Jeśli chcesz przeczytać więcej eksperckich artykułów kierowanych do kancelarii…
SPRAWDŹ NAJNOWSZY NUMER MAGAZYNU LUB ZAMÓW PRENUMERATĘ!
***
Kryzys wizerunkowy dotyka firm działających we wszystkich branżach. Oczekiwania klientów stale rosną, a rozwój technologiczny sprawia, że stają się oni coraz bardziej świadomi działań i wizerunku marek. Dlatego nie należy już zadawać sobie pytania, czy kryzys wizerunkowy może nastąpić, ale zapytać kiedy – i przygotować plan działań na sytuację kryzysową.
Przygotowane procesy i scenariusze postępowania pozwalają znacząco obniżyć ryzyko. Szybka reakcja w sytuacji krytycznej może nie tylko zniwelować negatywne konsekwencje dla marki, ale także ostatecznie wzmocnić jej pozycję i zaufanie klientów.
Na czym polega zarządzanie kryzysowe?
Zarządzanie kryzysem ma jeden cel – minimalizację szkód. Kiedy pojawia się problem, który może wpłynąć na zaufanie klientów do marki, a także rentowność firmy, kluczowa jest błyskawiczna reakcja. Dlatego gotowy schemat postępowania, który tylko dostosujemy do danej sytuacji, jest dobrym początkiem wyjścia z opresji.
Zarządzanie kryzysowe wymaga przemyślanych decyzji, dlatego nie należy zwlekać z planowaniem działań do momentu, kiedy faktycznie pojawi się problem. Emocje i presja towarzyszące takim sytuacjom mogą odbić się negatywnie na postępowaniu firmy. To natomiast będzie miało przełożenie na reakcję klientów.
Jak przygotować komunikację, zanim wybuchnie kryzys?
Przede wszystkim przeanalizuj obecną sytuację firmy. Zbierz pracowników o najdłuższym stażu w organizacji i wspólnie przeanalizujcie historię problemów, a także zlokalizujcie potencjalne zagrożenia w przyszłości. Często to właśnie szeregowi pracownicy, na co dzień korzystający z narzędzi i kontaktujący się z klientami, mają praktyczną wiedzę o procesach i dostrzegają ich słabe strony. Po zebraniu informacji podsumuj je i opracuj procedury.
Warto także rozważyć powołanie specjalnego zespołu, który w sytuacji kryzysowej przejmie inicjatywę w działaniu. Dzięki wcześniejszemu ustaleniu, kto będzie wchodził w skład takiej grupy, nie pominiesz osób kluczowych przy rozwiązywaniu problemu. Każda z osób w zespole powinna wiedzieć, jakie są jej zadania podczas sytuacji kryzysowej i znać procedury postępowania. To znacząco przyspieszy pracę i pozwoli zareagować.
Nie wolno zapominać także o pozostałych pracownikach firmy. Poinformuj ich, jak mają reagować w trudnych przypadkach, aby nie dochodziło do nieporozumień podczas rozwiązywania problemu.
Komunikacja zewnętrzna podczas kryzysu
Kiedy pojawiają się kłopoty wizerunkowe, zadbaj o komunikację zewnętrzną, czyli o swoich odbiorców. Pamiętaj, że to oni są głównymi obserwatorami i sędziami, a skoro firma popełniła błąd – należy za to przeprosić. Przemilczenie problemu i udawanie, że nic się nie stało, nie jest rozwiązaniem. Klienci nie zapominają tak łatwo i brak działania może pogłębić już i tak trudną sytuację.
Jeśli sytuacja będzie tego wymagała, przygotuj oświadczenie, w którym przeprosisz za to, co się stało. Komunikuj się jasnym i zrozumiałym językiem, unikając prawnych i urzędowych sformułowań. Odbiorcy powinni zobaczyć ludzką twarz Twojej organizacji.
Poznaj zasadę 5P
W skonstruowaniu odpowiedniego komunikatu pomoże Ci zasada 5P, czyli schemat skutecznych przeprosin.
1. Przeproś
Wydaje się to dość oczywistym punktem, jednak w praktyce często się go pomija. Kiedy firma popełniła błąd, konieczne jest przyznanie się do tego i wyrażenie żalu, że tak się stało. Ważna jest także forma, w jakiej to zrobimy. Popularnym błędem jest przepraszanie osób, które poczuły się urażone lub oszukane. To sformułowanie działa na odbiorców jak czerwona płachta na byka. Nie przepraszaj za odczucia odbiorców, a za swoje błędy, zachowania i decyzje. Jest to kluczowe, aby cały komunikat został odebrany jako szczery i przyniósł efekt, czyli zażegnał kryzys.
Następnym błędem podczas przepraszania jest sformułowanie: chcielibyśmy przeprosić. Daje ono efekt dystansu i sprawia, że w praktyce wyrażamy jedynie chęć do wyrażenia żalu, a nie faktycznie to robimy. Stąd najlepszym rozwiązaniem będzie to najprostsze – powiedzenie przepraszam.
2. Przygotuj się
Ten punkt powinien zostać zrealizowany dużo wcześniej, już na etapie planowania kryzysowego. Poza przygotowaniem się na ewentualne kryzysy w sposób procesowy, warto także przygotować się w kontekście danej sytuacji. Zbierz wszystkie informacje dotyczące problemu, jego przyczyn, przebiegu i reakcji odbiorców. Takie postępowanie sprawi, że nie zaskoczy Cię pytanie dziennikarzy podczas konferencji czy wywiadu, albo komentarze klientów pod postami w mediach społecznościowych. Gotowa odpowiedź, zgodna z faktami, przekona także odbiorców, że firma faktycznie wie, co zaszło, a jej oświadczenie jest szczere.
3. Przeciwdziałaj
Powiedz odbiorcom, co się stało, z czego wynikał błąd i jakie działania podejmie Twoja organizacja, aby taka sytuacja się nie powtórzyła. Poinformuj jak to, co chcesz zrobić, wpłynie na jakość i bezpieczeństwo Twoich usług. Wyjaśnij, co zmienisz w swoich działaniach w przyszłości.
4. Popraw się
Pokaż odbiorcom, że aktywnie działasz, aby mogli Ci ponownie zaufać. Skoro wyjaśniłeś/aś, jak doszło do kryzysu, teraz pora na realne działania, które marka podejmie w przyszłości. W zależności od przyczyny kryzysu mogą to być np. zmiany w organizacji firmy, zmiany procesów, modyfikacja przy wdrażaniu
nowych rozwiązań technologicznych lub zabezpieczeń, czy nowa współpraca z dostawcą danej usługi. I pamiętaj, że należy tych zobowiązań dopełnić. Część odbiorców pewnie po prostu przyjmie Twoją deklarację, ale będzie też grupa, która będzie obserwowała, czy Twoja firma dotrzyma danego słowa. Jeżeli marka nie wywiąże się z obietnic, może to być przyczyną kolejnego kryzysu wizerunkowego, jednak tutaj zaufanie odbiorców będzie już znacznie trudniej odzyskać.
5. Powetuj
Jeżeli masz taką możliwość, poza przeprosinami, warto również zrekompensować straty Twoim klientom. Takie działanie powinno złagodzić nastroje odbiorców, a także wzmocnić wizerunek firmy i pokazać, że zależy Ci na klientach. Ważne jest jednak, aby rekompensata była adekwatna do strat. Jeżeli np. ktoś stracił kilkaset złotych z powodu błędu firmy, danie mu 10 zł zniżki przy następnym zakupie, wzbudzi tylko negatywne emocje i pogłębi poczucie krzywdy u klienta.
Pamiętaj, co jest ważne
O sile marki świadczy nie tylko jej wielkość i liczba zadowolonych klientów, ale także to, jak radzi sobie z kryzysami. Dlatego tak ważne jest, aby być przygotowanym na takie problemy i wdrożyć jasny plan działania, kiedy zajdzie potrzeba. Pamiętaj, że jeżeli Twoja firma popełniła błąd, to szybkie działania i zadbanie o klientów stają się kluczowe. Dobre zarządzanie kryzysem jest trudne i wymaga dużego spokoju i przemyślanych decyzji. Jeżeli jednak zrobimy to w przemyślany sposób, kryzys może przyczynić się do sukcesu firmy i wzrostu zaufania klientów.
x
Dodaj komentarz