Jak ważny jest dla Ciebie klient z Internetu?

Czas i miejsce akcji: kilka dni temu, podczas spotkania w jednej z kancelarii, która dotychczas zdobywała klientów w klasyczny sposób, czyli nie-z-Internetu.

Rozmawialiśmy o nowych serwisach internetowych, które będą nowatorskie w swojej formule i pomogą wzmocnić wizerunek w określonych dziedzinach, ale jednocześnie mają pomóc w zdobywaniu klientów.

W jednym miejscu, przy formularzu kontaktowym, zaproponowaliśmy stwierdzenie: „Dziękujemy. Odpowiemy w ciągu 24 godzin”.

Właśnie to krótkie stwierdzenie, znajdujące się na końcu ścieżki użytkownika wywołało bardzo ciekawą dyskusję.

Jeden z przedstawicieli kancelarii stwierdził, że takie sformułowanie to obietnica, której spełnienie może okazać się niemożliwe i w związku z tym musimy je zmienić. Propozycje były różne: „Zareagujemy w ciągu XX godzin”, „Odpowiemy niezwłocznie” itp.

Największą przeszkodą była obawa, że pracownik / pracownicy kancelarii nie sprostają wyzwaniu polegającemu na szybkiej odpowiedzi na kontakt ze strony klienta. Wizja tego, że trzeba będzie stosunkowo (w końcu to aż 24 godziny) szybko odpowiedzieć zrodziła niesamowity opór ze strony osób, które odpowiadały za projekt po stronie naszego klienta.

Serwis internetowy będzie dotyczyć bardzo interesującej i „świeżej” dziedziny prawa, ale to w sumie nie ma aż tak dużego znaczenia. Ważniejsze jest to, jak traktowani są klienci „z Internetu”. Czy przypadkiem nie jest tak, że są oni traktowani przez wielu prawników jako niepewni i gorsi? Tacy, którzy mogą poczekać, bo przecież tylko napisali maila albo zgłosili się przez formularz, który dla nich przygotowaliśmy?

Tak robią niektórzy prawnicy, ale doświadczenie mówi – nie idź tą drogą!

Jeszcze podczas spotkania pokazałem jak wygląda proces obsługi klienta w wydaniu tradycyjnym i internetowym.

Wersja tradycyjna:

1. klient znalazł numer do kancelarii albo dostał go od znajomego
2. wybiera numer i dzwoni do kancelarii
3. w kancelarii telefon odbiera pracownik sekretariatu albo prawnik
4. problem jest krótko omawiany i następuje jeden z możliwych wariantów: ustalenie terminu spotkania, przekierowanie rozmowy do odpowiedniej osoby itp.

Klient jest zadowolony, bo dostał szybką informację zwrotną i wie na czym stoi.

Teraz wersja internetowa:

1. klient szuka pomocy prawnej w Internecie i trafia na stronę kancelarii
2. znajduje interesujące informacje i natrafia na formularz kontaktowy jako najlepszy sposób kontaktu;

UWAGA! Takiemu klientowi najprawdopodobniej zależy na czasie i wysłanie wiadomości jest dla niego bardziej przystępną formą niż kontakt telefoniczny.

3. klient wypełnia formularz, wysyła go i…

wariant nr 1 – dostaje informację, że otrzyma odpowiedź, która nadejdzie (np. w ciągu wspominanych już 24 godzin)
wariant nr 2 -. … albo dostaje enigmatyczną informację, która w wolnym tłumaczeniu brzmi „odpowiemy jak będziemy mieli trochę wolnego czasu”

Jeśli spełni się pierwszy scenariusz to świetnie, bo klient wie kiedy może oczekiwać odpowiedzi i jest spokojny.

W drugim przypadku, szczególnie jeśli czas oczekiwania wydłuża się jak w niejednym callcenter, irytacja rośnie… Sytuacja jest podobna do tej, gdy po wybraniu numeru kancelarii w tzw. godzinach pracy, nikt nie odbiera pomimo kilku prób połączenia.

To dokładnie tak, jakby powiedzieć klientowi – „Sorry, mamy ważniejsze sprawy. Nie interesuje nas Twój problem i Twoje pieniądze. Idź do konkurencji.”

Generalnie rzecz biorąc Internet ma ułatwiać wiele spraw i tak faktycznie jest. Ułatwiać zarówno temu, który szuka pomocy, jak i temu, który świadczy potrzebną usługę.

Jeśli zdecydujesz się na zdobywanie klientów przez Internet pamiętaj, że zasady gry w Internecie są bardziej wymagające, ale sama gra daje też bardzo dobre efekty.

P.S. Cytat na grafice: Brett Halliday, 1963