#2 Jak nie dać się oszukać w przedświątecznym szaleństwie?

31.01.2018    /    Marcin Tomczak

Tytuł odcinka:

Jak nie dać się oszukać w przedświątecznym szaleństwie?

Goście programu:

Agata Stachowiak PR Brand Manager Allegro.

Mateusz Brodnicki radca prawny oraz szef działu e-commerce w kancelarii Filipiak Babicz

Prowadzący:

Marcin Tomczak

Transkrypcja:
Pobierz plik z transkrypcją

Cześć, witamy Was w kolejnym odcinku „Mecenas Marketingu”. Dzisiaj wydanie przedświąteczne. Mamy bardzo ciekawych gości: Agatę Stachowiak, reprezentującą dużą grupę e-commerce – Allegro. Agata jest jej PR oficerem. Mamy też Mateusza Brodnickiego, radcę prawnego, partnera z kancelarii FilipiakBabicz z Poznania. Jest on szefem działu e-commerce w tej firmie. Bardzo się cieszę, że jesteście. Dzisiaj tematyka zakupowo-przedświąteczna, natomiast zaczniemy od ciekawych rzeczy.

Wszyscy zawsze zastanawiamy się, jaki patent ma Allegro na reklamę przedświąteczną. Wiele firm to naśladuje, nie wszystkim się udaje, a Wam tak.

Agata Stachowiak: Tak, udaje nam się. Udało nam się w ubiegłym roku zachwycić naszą reklamą świąteczną „Z dziadkiem cały świat”. Gazety na całym świecie się o niej rozpisywały. W tym roku ta historia jest troszeczkę inna, mamy historię z talizmanem, z chłopcem Marcelem. I co istotne w tej reklamie poruszamy ważny aspekt społeczny. Rozpoczęliśmy współpracę ze Szlachetną Paczką i stwierdziliśmy, że skoro nasza ubiegłoroczna reklama cieszyła się tak dużym zainteresowaniem ze strony Polaków, to to oczekiwanie na reklamę w tym roku będzie duże. I uznaliśmy, że warto to wykorzystać i wpleść ten aspekt społeczny.

Przede wszystkim zależało nam na wiarygodnej historii i pokazaniu tego, że w tym okresie przedświątecznym warto nieść pomoc. Oprócz tego, że pokazujemy, że warto pomagać, choćby przez taką organizację jak Szlachetna Paczka, to w samej tej kampanii mieliśmy mechanizm pomocowy. Już teraz nie można tego mechanizmu sprawdzić, ponieważ udało się pomóc w bardzo krótkim czasie 130 rodzinom.

Wszyscy znamy organizację Szlachetna Paczka, wiemy, jak to funkcjonuje. Trzeba zebrać zespół osób, zazwyczaj wiele firm się w tę pomoc angażuje, wybieramy rodzinę, zbieramy fundusze czy wybieramy konkretne produkty, pakujemy to w paczki, wysyłamy do Szlachetnej Paczki, która dostarcza to do konkretnej rodziny. Ale co w sytuacji, w której nie mam takiego zespołu osób, które chciałyby ze mną tę paczkę stworzyć, a ja chciałbym pomóc, nie mam 2-3 tys. zł, aby taką paczkę z pralką, ubraniami, produktami spożywczymi zakupić?

Dzięki Allegro mogę kupić jeden produkt dla konkretnej rodziny, wybrać z listy produktów drugi, który kupi Allegro. Mieliśmy listę rodzin, ich potrzeb, listę produktów, które można byłoby kupić na Allegro, Allegro kupowało wybrany przez nas drugi produkt i w ten sposób 12 tys. produktów trafiło do 130 rodzin z województwa lubelskiego. Bardzo szybka akcja, duże zainteresowanie ze strony kupujących, osób, które zobaczyły reklamę, stwierdziły, że chcą pomóc i nawet kupić produkt za 10 zł, 15 zł czy 20 zł., bo nawet takie w takich kwotach można było kupić. I super, udało się dzięki reklamie.

Czyli oprócz poruszającego filmu mamy też pomoc. To jest pewnie też taki trend marketingowy, czyli pewne działania pro bono, które wspierają te działania marketingowe.

Agata: Dokładnie. My mamy zawsze dwa sloty, jeśli chodzi o kampanie przedświąteczne. Pierwszy typ kampanii to są kampanie wizerunkowe, w ubiegłym roku był to dziadek, w tym talizman. Ale stawiamy też i liczymy na konwersje. Też sprzedajemy, z tego żyjemy, jesteśmy platformą handlową, sprzedażową. I drugi typ kampanii to są kampanie produktowe, gdzie reklamujemy coś, co może stać się prezentem na święta. I one również pojawiały się i w telewizji, i w różnych środkach masowego przekazu. Więc to nie jest tak, że stawiamy na wizerunek przed świętami, ale chcemy dostarczać uśmiech, wzruszać, cieszyć Polaków, dostarczać fajny kontent wideo. I to są te reklamy wizerunkowe, ale z drugiej strony mamy też produkty w bardzo dobrych cenach, o których także chcemy komunikować.

Czyli zakładam, że w tych kampaniach produktowych celem jest oczywiście konwersja, natomiast w tej reklamie przedświątecznej niekoniecznie. Tu nie ma nacisku na konwersję, raczej na wizerunek, działania pro bono i także kupę dobrej zabawy przy kręceniu takiego filmu. Ciekawi mnie, czy święta i okolice świąt to faktycznie w Allegro najbardziej pracowity, dochodowy czas i najbardziej jesteście wtedy zajęci?

Agata: Tak jak w całym handlu, i off-line, i on-line, listopad i grudzień to bardzo gorący okres, w przypadku naszej platformy również. Tak naprawdę zwiększony ruch zauważamy już od 14 listopada, czyli od połowy listopada ludzie zaczynają myśleć o prezentach świątecznych. Trwa on nawet do 23 grudnia, są takie osoby, które kupują w ostatniej chwili, szukają np. w miejscu zamieszkania produktów, które można by kupić, odebrać, spotkać się nawet z tym sprzedającym i te zakupy prezentowe zrobić na ostatnia chwilę. Średnio w okresie nieświątecznym sprzedajemy ok. milion produktów dziennie, a w przypadku świąt to ok. półtora miliona.

Są takie dni, jak sprawdziliśmy, 11-12 grudnia, czyli dokładnie na dwa tygodnie przed świętami – w tym roku to był poniedziałek, wtorek – kiedy ta sprzedaż była dwukrotnie większa i nasi kupujący kupowali dwa razy więcej produktów. Wiedzieli, że mają jeszcze te dwa tygodnie spokoju do tych świąt i jeśli coś się opóźni po stronie sprzedającego, przewoźnika, to jest szansa, że te produkty w dwa tygodnie dojdą. Ponieważ mogli mieć w przeszłości takie historie, że prezent świąteczny trafił do nich dopiero po świętach.

Agata przed programem mówiła nam, że na Allegro sprzedają się dwa odkurzacze w ciągu minuty.

Agata: Odkurzacze jak odkurzacze, 107 lalek sprzedaje się w ciągu minuty, ok. 50 ozdob świątecznych. Więc to zainteresowanie jest duże. A jeżeli chodzi o elektronikę, to są właśnie odkurzacze. Śmiejemy się, że ten rynek odkurzaczy nie jest jeszcze nasycony i w każdym polskim domu nie ma jeszcze nowego odkurzacza.

Nie jest jeszcze superczysto.

Agata: Stawiamy też na wspólne prezenty. Jest taki trend związany z tym, co kupują Polki swoim mężczyznom. W zasadzie nie jesteśmy jakoś superoryginalni, bo to są produkty pierwszej potrzeby – uwaga panowie – to jest bielizna męska. Kobiety dbają o uzupełnienie męskiej garderoby. Po drugie to są kosmetyki, czyli dbamy też o zawartość kosmetyczki, i gry komputerowe.

Co 17 sekund sprzedajemy jedną grę komputerową, więc też dbamy o ten czas wolny i o wspieranie hobby swoich mężczyzn. Panowie też nie są jakoś superoryginalni, bo oni z kolei stawiają na galanterię – torebki, portfele, rękawiczki – biżuterię i bieliznę damską. I co ciekawe, bardzo wielu z nas robi sobie wspólne prezenty, czyli chcemy przeznaczyć większą kwotę na taki zakup i wtedy kupujemy odkurzacz, laptop, telefon – wspólny, nie wspólny.

To są produkty, których cena jest już spora, więc para kupuje go wspólnie. A u dzieci to też standard: lalki, klocki i szał w tym roku: wszystko, co związane ze Star Warsami, seria lego Star Wars, figurki, miecze świetlne, mieliśmy premierę, więc jest szał na tego typu produkty.

A analizowaliście np. to w jaki sposób kupuje się w rodzinach? Bo teraz jest nawet taki trend, że jedna osoba losuje inną, nie kupujemy wszystkim prezentu. Zakładamy, że kupujemy jeden prezent wybranej osobie, który jest pewnie droższy i lepszy.

Agata: W tym roku nie robiliśmy takiego badania. W tym roku postawiliśmy bardziej na analizę danych, które mamy wewnątrz platformy, tych zakupowych, sprzedażowych i tych na podstawie wyszukiwań. Ale w ubiegłym roku sprawdzaliśmy i rzeczywiście tak jest, czyli albo losowanie, albo robimy tzw. zrzutę na jeden większy, bardziej wartościowy prezent, czy dla dziecka jakiś zestaw lego za 300 zł, domek, zestaw mechanika, kuchnia. To są produkty 400-500 zł. Więc jeden rodzic kupujący prezent za taką kwotę to już jednak lekka przesada.

Wiele rodzin robi zrzutę wśród cioć, babć, dziadków i kupują jeden porządny prezent, więc rzeczywiście tak jest, Polacy są jednak pragmatyczni.

Jest bardzo słodko, przedświątecznie, natomiast chcemy także porozmawiać o prawie. Interesuje mnie kilka aspektów, taki może poboczny, ale wiele osób pewnie to ciekawi, jak sobie radzicie czy też poradziliście z kontrolą UOKiK, którą mieliście?

Agata: W zasadzie zdążyliśmy już o niej zapomnieć, bo ta kontrola bodajże odbyła się w czerwcu. I status na ten moment jest taki, że czekamy na jej wyniki. Na ten moment nie jesteśmy w stanie nic powiedzieć. Sami jesteśmy ciekawi tych wyników. Na pewno wszyscy się dowiemy z informacji, które pewnie wypuści UOKiK z telewizji, więc nikogo ta informacja nie ominie.

Powiedz odnośnie tej kontroli, czy ta decyzja sprzed dwóch lat o tym, żeby sprzedawać pod własną marką, otworzyć własny sklep, była słuszna?

Agata: W ramach tego projektu tak naprawdę testowaliśmy sprzedaż w różnych kategoriach, m.in. elektronika, zabawki dla dzieci, produkty z działu „Dom i ogród”. Sprawdzaliśmy, co cieszy się zainteresowaniem ze strony naszych kupujących, a czego, co ważne, nie ma w ofercie naszych sprzedawców. Bo my tak naprawdę nie chcemy tworzyć konkurencji dla sprzedających, a jedynie z ofertą naszego oficjalnego sklepu Allegro uzupełniać ofertę sprzedających. Zauważyliśmy, że jest wiele takich produktów, których nie ma w ofercie, albo ta oferta jest niewystarczająca pod względem ilości tych produktów. I my chcemy naszym kupującym te produkty dostarczyć z prostej przyczyny, żeby oni tych produktów nie szukali w innym miejscu.

Stąd pomysł wystartowania i uruchomienia sklepu Allegro. To było dwa lata temu. Z pewnych kategorii się wycofaliśmy, ponieważ okazało się, że sprzedający w zupełności są w stanie zapewnić tę określoną ilość produktów. I to zapotrzebowanie albo jest mniejsze, albo u nas one się też jakoś super nie sprzedawały, więc testowaliśmy to przez dwa lata i skupiliśmy się na wybranych kategoriach. Jest to głównie elektronika, zabawki dla dzieci i uzupełniamy tę ofertę ofertą naszych sprzedających.

Straciliście jakichś sprzedawców przez ten ruch?

Agata: Wszyscy więksi sprzedający, którzy z nami współpracują, nasi partnerzy, strefa marek, VIP, większość ten ruch rozumiała. Wcześniej też się z nimi spotkaliśmy, dyskutowaliśmy. To nie było tak, że najpierw musieliśmy sprawdzić, czy sprzedający są w stanie te produkty zaoferować i po tych rozmowach wynikało, że nie do końca tak jest. Oni obawiają się tego, że np. produktów droższych, już z tego poziomu premium, nie chcą oferować, obawiają się, że mogą ich nie sprzedać, że one u nich będą jak na stokach. I po tych rozmowach doszliśmy do wniosku, że warto też swój kanał na Allegro uruchomić. To nie było w oderwaniu od naszych sprzedających. Cały czas się z nimi konsultujemy, rozmawiamy, jesteśmy w stałym kontakcie i współpracujemy.

Przejdziemy do takiego tematu niezbyt przyjemnego, ale jest on obecny w naszym życiu, czyli oszustwa i przestępstwa w ramach e-commerce. Chciałbym się zapytać jeszcze w ramach platformy Allegro, jak sobie z tym radzicie i czy polskie prawo Wam w tym pomaga?

Agata: Staramy się działać w ramach obowiązującego prawa. I mamy dział prewencji, który też silnie współpracuje z organami ścigania. Trzeba pamiętać, że my też nie do końca jesteśmy stroną w przypadku rożnego rodzaju spraw. My jesteśmy platformą pośredniczącą, mamy strony: „Sprzedający” i „Kupujący”. Oczywiście na prośbę policji wszystkie informacje, materiały udostępniamy. Jeżeli toczy się sprawa, to nasi przedstawiciele w nich uczestniczą. Ale w większości tych spraw my nie jesteśmy stroną.

Nie jesteście stroną, ale w procesach sądowych uczestniczycie. Jaki jest to rodzaj współpracy?

Agata: Głównie to jest udostępnienie tych materiałów, które są u nas. W całej historii zakupów, danych dotyczących konta, historii komentarzy, wszystkie informacje, które są w ramach naszej platformy, które są dla nas dostępne, których na co dzień nie możemy publikować. Nie możemy na prośbę sprzedającego udostępniać takich danych, ale już na prośbę policji jak najbardziej tak, więc głównie na tym ta nasza współpraca polega.

Mateusz, powiedz, czy regulaminy Allegro, ale też innych platform e-commerce, sklepów, odpowiednio zabezpieczają dwie strony? Jak to wygląda w Polsce?

Mateusz Brodnicki: W wypadku tych dużych podmiotów jest OK, jest dobrze, dlatego że po pierwsze są one na świeczniku, UOKIK bada dany typ działalności czy inny, to się też tam zawiera. Duże platformy są np. wyczyszczone z klauzul niedozwolonych, które bardzo często działały na niekorzyść tej słabszej strony, czyli klientów. Allegro rzeczywiście nie jest stroną umów jako platforma pierwotnie aukcyjna, natomiast rzeczywiście ma jakiś wpływ na to, jak te transakcje wyglądają.

Musimy pamiętać, że w tle, pod tym są jeszcze zasady, które narzucają sobie sami sprzedający w ramach swojego sklepu, który prowadzą. Nie zawsze to już jest aukcja, w zasadzie nie wiem, czy jest mniej aukcji, czy więcej, ale Allegro stało się w sumie platformą sprzedażową, a nie aukcyjną. Więc warto zwrócić tu uwagę na to, z kim zawieramy transakcje.

Regulamin to jedno – on często jest nawet skrojony prawidłowo – natomiast potem rzeczywistość drugie. I nawet jeśli w regulaminie coś jest napisane, to potem niekoniecznie zrealizowane. Należy tu z każdej zresztą strony, bo mówimy tu o nadużyciach z obu stron tak naprawdę, po prostu zachować zdrowy rozsądek. I warto sobie przeczytać regulamin, zapoznać się z tym, jakie warunki reklamacji u danego sprzedawcy, czy są one zgodne z ogólnie przyjętymi zasadami, których zmieniać nie można, np. w przypadku konsumentów prawo gwarantuje pewne normy, z którymi sprzedawcy muszą być zgodni. Ale często próbują w tych regulaminach troszeczkę naciągnąć rzeczywistość i warto być świadomym konsumentem, żeby to przeczytać i przynajmniej wiedzieć, w którym miejscu należy albo zapytać, albo zwrócić uwagę, albo przyjąć, że po prostu z tym człowiekiem handlować nie będę.

Regulaminy sklepów są zazwyczaj straszne, opasłe, długie. Czy da się to przekazać inaczej, żeby to zapoznanie się z regulaminem nie wymagało od nas pół godziny czytania?

Mateusz: Pewnie, że się da. Pytanie: czy regulaminy po to są tworzone przez sklepy? – to też trzeba sobie jasno powiedzieć. I to nie jest tak, że prawnicy chcą się napracować i to napisać, bo prawdę mówiąc, to, co mówi ustawa o tym, co w regulaminie być powinno, to tak naprawdę zmieściłoby się z grubsza na jednej stronie. Natomiast sami sprzedawcy chcą się zabezpieczyć, tworząc zapisy czasem na wyrost, na wszelkie możliwe okoliczności, które mogą się pojawić, a z drugiej strony pewnie nie zawsze chcą ułatwiać tym konsumentom dochodzenie tych roszczeń, składanie skarg, reklamacji, pretensji.

To jest biznes jak każdy inny i każdy dba o swój interes. Natomiast warto wiedzieć, na które zapisy trzeba zwrócić uwagę z punktu widzenia klienta. Warto zajrzeć do kwestii reklamacji, zwrotów, znać swoje prawa w zakresie tego, co ustawa gwarantuje, czy to jest sprzeczne, czy nie z tym, co jest w regulaminie. I podjąć świadomą decyzję, opartą o zdrowy rozsądek. Gdy regulamin jest zbyt skomplikowany, to może warto zastanowić się, czy ktoś czegoś nie próbował ukryć, bo nie powinien i nie musi być skomplikowany.

Czy polskie prawo i sądy nadążają za rynkiem e-commerce?

Mateusz: To jest temat rzeka, trudny temat. Tak naprawdę prawo jest prawie w stu procentach przypadków reaktywne. Ono zawsze reaguje z pewną inercją wynikającą z procesu ustawodawczego na to, co dzieje się w rzeczywistości. Świat e-commerce jest tu w ogóle pionierem wszelkich zmian. Temat internetu jako takiego, który przecież z prędkością nadświetlną w zasadzie się zmienia, sprawia, że prawo nie ma szans nadążyć za wszystkimi pomysłami, które się pojawiają.

Weźmy pierwszy przykład z góry – bitcoin. Wszyscy zaczynają ten temat powolutku macać, że tak powiem, natomiast przepisów jako takich nie ma. Polski regulator, Komisja Nadzoru Finansowego, żywnie zainteresowana tym sektorem, wydaje jakieś wstępne rekomendacje, na razie nieśmiało, co z tym bitcoinem. Natomiast są już podmioty, może nie w Polsce, na świecie, gdzie w bitcoinie można zapłacić za kawę.

Zapytajmy Agatę, o ile Allegro myśli o bitcoinach: myślicie o tym, czy to jest jeszcze w fazie?

Agata: Myślimy o wielu, i o przejęciach, i nieprzejęciach. My mamy od roku nowego właściciela, jak pewnie większość z Was się orientuje. Rozważamy różne opcje i pewnie bitcoin w tych rozważaniach się przewija.

Mateusz: Są podmioty, które miały bitcoin jako formy płatności i już nie mają, więc to się zmienia w takim tempie, że czasem prawo nie nadąży nawet zareagować na zmianę, której już nie ma.

Agata, powiedz, jakie są najczęstsze przypadki oszustw w ramach Waszej platformy? Czy prowadzicie statystyki na ten temat?

Agata: Oczywiście prowadzimy statystyki, ale zdradzić ich niestety nie mogę. Chętnie opowiedziałabym o różnych środkach, które podejmujemy, jakie mamy mechanizmy, przeciwdziałania tym oszustwom, ale nie mogę o tym powiedzieć, gdyż wyłożyłabym karty na stół i opowiedziałabym o tym, jak wygląda nasza praca od kuchni. Niestety tego nie zdradzę, ale jesteśmy na dużym stopniu zaawansowania. To jest tak, że my cały czas wprowadzamy różnego rodzaju systemy, chociażby jako pierwsi w e-commerce kilka miesięcy temu wprowadziliśmy podwójne logowanie. To, co mają już wszystkie banki, od pewnego czasu jest również na Allegro.

Czyli to fałszerstwo podszywania się.

Agata: Podszywania się. Jeżeli ktoś przejmie nasz login i hasło, to w sytuacji, w której mamy tę opcję podwójnego logowania, gdzie potwierdzamy jeszcze kodem SMS-a, to już nie ma prawa dostępu do naszego konta bez tego kodu, który otrzymujemy tu i teraz. Więc takie historie z wystawianiem, kupowaniem na nasze konto mają coraz rzadziej miejsce. Więc też reagujemy na to, co się dzieje. Zmieniają się przyzwyczajenia naszych klientów. Od wielu lat mamy program ochrony kupujących, w ramach którego finalizując transakcje, dokonując płatności poprzez płatność internetową, dokładnie przez te systemy, które są u nas, czyli przez Allegro Płatności, zabezpieczamy naszych kupujących na wypadek, gdyby padli ofiarą oszusta, zwracamy do 10 tys. zł. Czyli jeżeli produkt kosztował 1-5 tys. zł, my zwracamy 10 tys.

Musimy mieć to oczywiście potwierdzone zgłoszeniem na policję, które trzeba wcześniej dokonać. Z takim zgłoszeniem przychodzi się do nas i my rozpoczynamy całą procedurę i zwracamy do 10 tys. zł plus koszty, jakie ponieśliśmy związane chociażby z przesyłką. To są grosze, ale też zwracamy. Więc cały czas działamy i staramy się, żeby te transakcje u nas były bezpieczne. Widzimy, że nasi klienci są też wyedukowani, ponieważ możecie wierzyć lub nie, ale tak naprawdę spory czy jakieś historie z fraudami w przypadku naszej platformy to mniej niż promil wszystkich transakcji. Naprawdę niewiele ich się zdarza.

Rokrocznie jest ich mniej, czy więcej?

Agata: Rokrocznie jest ich zdecydowanie mniej. Znamy swoje prawa, wiemy, jak poruszać się na takich platformach sprzedażowych, co sprawdzać, u kogo kupować, nie kupować, żeby czytać te opinie, pytać. Chociażby jeżeli nie jesteśmy pewni co do sprzedającego, widzimy, że jest nowym sprzedającym, ma niewiele komentarzy, to kupujmy z dostawą przez kuriera za pobraniem. Wielu dostawców udostępnia opcję płatności kartą. Jeśli zapłacimy nią za taki produkt u kuriera, to później bank nam pomoże w sytuacji, w której otworzymy kartonik, a okaże się, że tam jest ziemniak.

Takie sytuacje zdarzają się coraz rzadziej. Ale jeśli będzie ten ziemniak, to później bank nam pomoże w odzyskaniu kwoty, którą za niego zapłaciliśmy. Więc znamy już te mechanizmy, wiemy, co robić, jak się poruszać.

Rozwój technologii i duże doświadczenie pomagają. Powiem Wam, że Allegro ma dokładnie 18 lat, Agata przyjechała do Poznania w związku z osiemnastką, więc dojrzały, pełnoletni podmiot.

Agata: 13 grudnia 1999 w piwnicy na Dąbrowskiego powstało Allegro i od 18 lat dostarczamy Polakom satysfakcję z zakupów, miejmy nadzieję, że coraz większą. Mamy 16 milionów klientów na platformie co miesiąc, 20 milionów kont, 100 tys. profesjonalnych sprzedających, co jest dla nas bardzo ważne, oni są naszymi partnerami.

Nasza władza się cieszy, że eBay nie wszedł z przytupem do Polski.

Agata: Tak, udało nam się. eBay troszeczkę wtedy zlekceważył i Allegro, i kupujących. Więc mamy takich partnerów, którzy na naszym portalu zaczynali, którzy się tego e-commerce’u na Allegro uczyli tak naprawdę, prowadzą teraz duże przedsiębiorstwa. Takim przykładem jest chociażby jeden z naszych dużych partnerów. To jest sklep X-Kom, który bardzo dobrze sobie radzi od wielu lat na polskim rynku i cały czas cieszy się popularnością. Oni z nami zaczynali, u nas cały czas sprzedają, ale mają też swój sklep internetowy, świetnie sobie radzą, prowadzą sprzedaż w różnych kanałach, i o to też chodzi.

Allegro sobie dobrze radzi, Mateusz, natomiast jest pewnie dużo więcej sklepów w całym e-biznesie, które radzą sobie troszeczkę gorzej. Czy zauważasz, że spraw z oszustwami, przestępstwami w ramach e-commerce jest więcej czy mnie?

Mateusz: Tak szczegółowych statystyk niestety nie jestem w stanie podać, ponieważ nie mam takiego stopnia konwersji jak ma Allegro, natomiast one są. Warto zaznaczyć, że one są z dwóch stron, tzn. nie zawsze oszustem bywa sprzedający czy sprzedawca. Ważne, by wskazać, że często jest też odwrotnie. I w kancelarii mamy takich klientów, którzy borykają się z tym, że to ich klient próbuje troszeczkę rzeczywistość zakrzywiać.

Duże sieci sprzedażowe również maja te problemy. Przykładowo: zakup jakiejś bardzo drogiej sukienki, wykorzystanie jej na imprezę i potem zwrot, bo przecież przysługuje konsumentowi w ciągu 14 dni.

Słyszałem, że to u pań standard.

Mateusz: Ale czy jest to naruszenie zasad? No jest to naruszenie zasad. Towar był użyty, tylko że w sposób sprytny. I co ma ten biedny sprzedawca zrobić? Przykład sukienki to przykład sukienki, ale są sytuacje, w których wysyłany jest sprzęt IT – to przykład żywo z naszej kancelarii – wysyłany jak trzeba, nieuszkodzony. W drodze jest już uszkodzony i klient twierdzi, że taki dotarł. Jak teraz sprzedawca miałby wykazać, że tak nie było, że zapakował go w całości tak jak trzeba?

Jest problem, do tego nałożymy problem całego PR-u w internecie, gdzie jeden zły komentarz jest więcej wart niż setki dobrych, bo zawsze ludzie patrzą na te złe, a nie na skalę. I mamy realny problem dla sprzedawcy, który często dla świętego spokoju po prostu się ugnie i przyjmie taki zwrot, mimo że jest przekonany, że nic złego po jego stronie nie nastąpiło.

Trochę jest tak, że świadomość konsumentów się podnosi i zaraz zacznie się, że to ci sprzedający są trochę słabszą stroną.

Mateusz: Dokładnie tak. I tu mamy znowu przykład tego, czy prawo powinno za tym nadążyć. Czy ten konsument jest tą słabszą stroną, czy może tak rzeczywiście już nie jest, bo ma już tyle praw, a z drugiej strony nauczył się tak sprytnie z nich korzystać, że może tę równowagę należy w jakiś sposób przywrócić. Więc dużo ciekawych sytuacji, które wskazują, że to nie do końca jest zawsze tak, jak sobie to wyobrażamy. Ale z drugiej strony prawdą jest, że bardzo dużo sprzedawców jest nieuczciwych. I o ile Allegro czy inne platformy, duże sklepy sobie z tym radzą tak jak słyszeliśmy, o tyle nie zawsze przecież sprzedaż jest zrobiona przez taką platformę, która daje tę dodatkową gardę, zabezpieczenie w postaci ochrony kupujących, programów czy chociażby przez bank, który jest w stanie na poziomie transakcji kartowej również zwrócić gotówkę.

Mamy sytuacje, kiedy sklepy są sklepami same w sobie, w internecie funkcjonują, stronę postawić w tej chwili żaden problem, regulamin można sobie szybko napisać, przekleić, przecież nikt tego nie będzie sprawdzał – pomijam tu kwestie praw autorskich – i sobie zaczynamy handel. Coraz więcej takich sklepów się pojawia i tu znowu trzeba wrócić do zachowania zdrowego rozsądku. Jeżeli na stronie internetowej nie ma adresu, gdzie ten podmiot funkcjonuje, kiedy nie można sprawdzić po żadnych danych, NIP-ie, REGON-ie, numerze w KRS-ie, jeśli to byłaby spółka, co to jest za podmiot, kto za nim stoi, czy to nie jest jakaś firma widmo albo nie daj Boże firma z Cypru i nie wiadomo, gdzie szukać tych ludzi, to może warto zachować zdrowy rozsądek, nie handlować i nie kupować na stronie, gdzie nie wiadomo, gdzie potem się zgłosić z taką reklamacją.

Warto odnotować, że tu państwo troszeczkę staje w naszej obronie. Wszystkich przedsiębiorców, wszystkie spółki wpisane do KRS-u, można sprawdzić za darmo w internecie na stronach Ministerstwa Sprawiedliwości i bardzo szybko zweryfikować, czy to są istniejące podmioty, czy one mają realne adresy, czy w jakichś dziwnych miejscach. Można skorzystać z usług Google, sprawdzić na mapach, czy adres, który został podany, rzeczywiście istnieje, czy to jest np. pole. Wszystko zależy od naszej świadomości i troszeczkę też cierpliwości przy ocenie przed zakupem, z kim mamy do czynienia, a potem zdrowego rozsądku, żeby nie podejmować prób przy takich dziwnych sytuacjach, bo potem możemy zamiast nowego telefonu znaleźć w pudełku cegłę albo kawałek drewna i zaczyna się kłopot.

Wracając do platform typu Allegro, warto zajrzeć, czy komentarze są rzeczywiście pozytywne, czy negatywne, ile ich jest. Czasem jeden negatyw jest więcej wart niż setka dobrych, natomiast warto zobaczyć, czy jest odpowiedź na ten negatyw, czy ona trzyma się jakichś logicznych, sensownych ram, czy rzeczywiście w tle mogła być jakaś transakcja, która była problemem, czy została wyjaśniona, czy nie. Czy ten podmiot się komunikuje. Z drugiej strony, zajrzeć, jaki miał asortyment historycznie. Czy ktoś do tej pory handlował pluszakami i nagle wystawia 14 drogich telefonów.

Bo nie zawsze jest tak, że dostaniemy cegłę w pudełku, czasem jest tak, że dostaniemy po prostu towar skradziony, bo przestępstwo paserstwa jest przestępstwem paserstwa i z tego też trzeba zdać sobie sprawę, więc po prostu trzeba zachować zdrowy rozsądek i pewne minimum świadomości. Zawsze się śmieje, że nie powinniśmy zamawiać pizzy przez telefon, jeśli ulotka pizzerii nie wskazuje, gdzie jest adres tej pizzerii, czy to jest piwnica jakiegoś bloku i nie wiadomo, w jakich warunkach ta pizza jest robiona, czy to jest realnie istniejący podmiot, w którym można zjeść na miejscu i zobaczyć, kto gdzie jak, w jakich warunkach to robi. Tak samo powinno być tutaj. Jeśli kupujemy sprzęt od X-Kom, to przynajmniej wiadomo, że to jest istniejący podmiot, działający na rynku od lat, ma swoją siedzibę, miejsce, gdzie ten sprzęt jest składowany w odpowiednich warunkach, a nie jest to pan Iksiński, który nie ma nawet oficjalnie adresu.

A ja mam dość konkretny przykład, że to nasze polskie prawo mogłoby lepiej nadążyć za rzeczywistością. Około rok studiowałem prawo w Niemczech. W Niemczech jest tak, że każdy serwis musi być podpisany. Jest tzw. impressum, sygnatura z wszystkimi danymi firmy, która jest odpowiedzialna za tę stronę i jest jej właścicielem.

Mateusz: W Polsce jest w gruncie rzeczy podobnie, gdyż ustawa o usługach drogą elektroniczną wskazuje, co powinno być w regulaminie sklepu internetowego. I każdy serwis w Polsce, który świadczy jakąkolwiek usługę drogą elektroniczną, a jest w tym również sprzedaż, powinien mieć w regulaminie sklepu wskazane, jaki podmiot jest za niego odpowiedzialny, z pełnymi jego danymi, chociażby gdzie kierować reklamację, czy to pisemnie, czy elektronicznie. I warto zweryfikować te dane, czy są realne, czy jest to po prostu jakiś fake i nie powinniśmy zbliżać się w ogóle do danej strony, danego przedsiębiorcy bądź też udawanego przedsiębiorcy. Internet jest też pełen opinii, co też warto sobie odnotować.

Nie mówię tu o opiniach występujących w Allegro czy innych platformach, ale po prostu fora internetowe, inne miejsca, gdzieś często sfrustrowani klienci po prostu piszą, co myślą na dany temat i ostrzegają inne potencjalne ofiary.

Warto tu nawiązać do współpracy Allegro z organami ścigania. Rzeczywiście jest tak, że ten biedny, oszukany klient nawet nie wie, jak miałby pozwać np. o zwrot pieniędzy, nawet nie wie kogo, gdzie, bo nie ma tych danych. Ostatnią deską ratunku jest wówczas w przypadku Allegro informacja od nich, gdzie mieści się podmiot o numerze IP, który założył to konto albo czy podał jakieś dane rejestrowe, zakładając konto, czy one były rzeczywiście inne niż podane na stronie. I co do zasady Allegro takich danych nie może ujawnić, natomiast ustawa o ochronie danych osobowych daje pewną furtkę, gdzie trzeba wykazać interes prawny. W mojej skromnej ocenie takim interesem prawnym jest potrzeba wytoczenia powództwa.

Czy to powinno być honorowane, to jest kwestia dyskusyjna, dlatego że z drugiej strony ustawa mówi, że ktoś, kto udostępnił dane w sposób nieuprawniony, odpowiada. Więc zawsze jest troszeczkę taki bój, kto ma rację. Natomiast niezależnie od tego, organy ścigania w przypadku oszustwa, paserstwa, gdzie w tle jest jakaś kradzież, na pewno dostęp do tych danych uzyskują. I często można nawet dwutorowo z punktu takiego konsumenta pójść i wytoczyć sprawę karną o oszustwo i z tamtej strony uzyskać odpowiednie dane potrzebne później w procesie cywilnym. Jest może trochę prościej.

Ale możemy stworzyć stronę internetową, która nie jest serwisem, czyli nie świadczy żadnych usług, i jej nie podpisać. Nie wiem, czy nawet musimy ją podpisać. Możemy kogoś obrazić i się nie podpisać.

Mateusz: To prawda, zresztą internet zachęca bardzo do obrażania kogoś bez podpisu, bo jest przeświadczenie o animowości, co jest błędne, bo jak przed chwilą ustaliliśmy, po IP można dojść niemalże do wszystkiego. Pewnie że są sposoby, żeby i to schować. I są sposoby, żeby nawet przez to się przebić. Więc wszystko zależy od tego, jak mocna jest determinacja po każdej ze stron. Ale znów, pewnie są sytuacje, gdzie prawo nie nadąża i stąd często na poziomie unijnym, chociażby ostatnie rewolucyjne zmiany związane z ochroną danych osobowych, temat RODO – słowo wywołujące panikę wśród polskich przedsiębiorców i nie tylko – jest tego emanacją. Zmieniają się zasady przetwarzania danych osobowych z uwagi na pędzący e-commerce, rynek internetowy, gdzie te dane stały się nagle zupełnie niezabezpieczone.

A propos RODO, daty 25 maja i tego czasu, kiedy to wszystko nadejdzie: to dobry reset dla wszystkich firm, prawda?

Mateusz: Nazwałbym to twardym resetem. Jest już jasne, że branża finansowa nie zdąży. Oficjalnie tego jeszcze nikt nie mówi, ale nie zdążą, nie ma szans, chociażby dlatego, że w Polsce nawet nie ma jeszcze przepisów wykonawczych, więc nie wiadomo jeszcze, jak ma to być implementowane. Prawo nie nadąża czasem nawet za prawem.

Agata: My przygotowujemy się od dwóch lat do RODO, przy tej ilości danych, którą mamy, to będzie to duża…

Czujecie się gotowi?

Agata: Tak, czujemy się gotowi. Z racji tego, że szybko zaczęliśmy, uczestniczyliśmy też w pracach komisji.

To jest temat rzeka. Wrócę do tego, że Mateusz poruszył bardzo ciekawy temat dotyczący opinii. Zawsze mnie fascynowały opinie tego allegrowicza. Czy faktycznie one jeszcze działają na Allegro, gdzie są dosyć sztampowe, często anonimowe?

Agata: My zmieniliśmy dokładnie rok temu, w styczniu 2017 r., system komentarzy. Nowe komentarze zakładają to, że nie można wystawiać kupującemu komentarza w sytuacji, w której mieliśmy więcej takich transakcji C2C, gdzie sprzedawaliśmy rzeczy używane, jeszcze parę lat temu sporo takich transakcji było, to wtedy to była dość istotna informacja, żeby ocenić tego kupującego. W tym momencie tych transakcji jest zdecydowanie mniej, oceniamy tylko sprzedających, nie ma ocen neutralnych, są tylko pozytywne i negatywne. I moim zdaniem najważniejszą zmianą jest to, że te komentarze dotyczą dwunastu miesięcy wstecz.

Czyli w sytuacji, kiedy my jesteśmy od 18 lat na rynku i mamy takich sprzedających, którzy od 10-18 lat sprzedają poprzez naszą platformę, to w swojej historii mogli sprzedawać na początku i mieć tę historię bardzo dobrą, pozytywną, pozytywnie kojarzyć się klientom i mieć tylko pozytywne komentarze. Ostatnie lata, ostatni rok mógł być dla nich trochę gorszy, mogli zmienić to podejście do klienta, ale wtedy z racji tej ilości pozytywnych komentarzy to się wyważało i ta średnia była jednak na plus dla nich. Ale w ostatnim czasie ten poziom obsługi klienta się zmienił na minus. Z kolei mogą być też takie osoby, które miały w swojej przeszłości nieciekawe historie i klienci mogli ich jakoś negatywnie czy neutralnie oceniać, mogli się poprawić, więc te negatywne opinie jednak też na tej obecnej zaważały. My postanowiliśmy to ukrócić i zdecydowaliśmy, że to będą opinie tylko z ostatnich 12 miesięcy, czyli jak najbardziej aktualne.

Dzisiaj interesuje nas stan obecny, jaki poziom obsługi klienta ten sprzedający w tym momencie reprezentuje, dlatego taka, a nie inna decyzja i to się naprawdę sprawdza. To jest ważne w przypadku tych komentarzy. I czego nie zmieniliśmy, to tego, że sprzedający cały czas ma możliwość odpowiedzi. I to jest to, co Ty powiedziałeś, że sprawdzajmy, czy te opinie negatywne pozostają bez odpowiedzi. Jeśli tak, to powinno to wywołać naszą czujność, bo to oznacza, że niekoniecznie ten poziom obsługi klienta jest taki, jaki powinien być. A jeśli sprzedający się stara i chce zneutralizować tę negatywną opinię, pisze, że ta sytuacja została wyjaśniona, że to zostało zgłoszone, podaje dowody, a my widzimy po całej tej konwersacji, jaki jest ten poziom obsługi klienta, to też możemy sobie opinie na jego temat wyrobić, bo pamiętajmy o tym, że sprzedający nie zawsze podaje kontakt telefoniczny do siebie, często jest tak, że możemy się z nim skontaktować poprzez formularz, maila, czyli musimy się na tym pisemnym kontakcie opierać, nie zadzwonimy i bezpośrednio nie porozmawiamy.

Mamy pytanie: „Pani Agato, ile zwyczajowo czasu na sprzedawcę, na uznanie reklamacji i zwrot pieniędzy?”.

Agata: Na zwrot pieniędzy jest 14 dni.

Mateusz: Zgodnie z przepisami przy takiej sprzedaży na odległość każdy klient ma 14 dni na to, by odstąpić od umowy, pod warunkiem, że nie używał tego, co kupił. Wracam do przykładu z sukienką.

Agata: A zwrot środków? Bo 14 na odstąpienie.

Mateusz: To jest 14 dni na odstąpienie, a zwrot środków powinien odbyć się niezwłocznie, tu przepisy nie regulują wprost, bo zakładamy, że nie powinno to być później niż niezwłocznie po tym, jak odebrał z powrotem towar. Pamiętajmy, że odstąpienie oznacza, że ten towar trzeba odesłać i wtedy sprzedawca może powiedzieć: „Dobrze, odsyłam pieniądze”. Bo dopóki towaru nie dostał, to by został bez towaru i bez pieniędzy.

To już pomożemy panu Łukaszowi tak praktycznie, co robimy, gdy tydzień, dwa pieniędzy nie mamy na koncie?

Mateusz: Powinien na pewno zacząć interesować się tematem, gromadzić całą historię transakcji, korespondencję, żeby broń Boże nie uciekły mu jakieś maile, wiadomości wysyłane na Messengera na Facebooku, różnie bywa z tym kontaktem w tej chwili. I podejście metodyczne do ustalenia, z kim ma do czynienia, czy ma wystarczające dane do tego, żeby za chwilkę spróbować te pieniądze wydobyć. Nie musi być to zawsze spór sądowy, warto o tym pamiętać, jest dużo możliwości pozasądowego rozwiązania sporu, czasem wystarczy wezwanie do zapłaty i jest OK.

Pamiętajmy, że sprzedawca to też człowiek, mogło mu coś umknąć, nie dajmy się zwariować. Z drugiej strony mamy platformy, przez UOKiK również opisywane, które weszły na poziomie unijnym, do takiego polubownego rozstrzygania sporów, gdzie można również do tego podejść. Ta platforma nazywa się ADR – warto sobie o tym poczytać. Zawsze pozostają kwestie takich mocnych, prawnych działań, nie mówię nawet o wynajęciu prawnika, ale na tym to się może czasem skończyć i wtedy ważne jest, żeby wiedzieć, kogo np. pozwać o zwrot tych środków, gdzie ten pozew wysłać, do kogo. Jak nie mamy tych informacji, to jeszcze w Polsce tak nie jest. Był taki news, że w Stanach kogoś pozwano przez Facebooka. Sąd uznał, że doręczono przez Facebooka prawidłowe powództwo. W Polsce to jeszcze nie przejdzie, a zobaczymy, czy przepisy nie nadgonią i tego.

Agata: W przypadku naszej platformy wygląda to tak, że u nas jest możliwość uruchomienia tzw. sporu, czyli uruchamiamy spór ze sprzedającym, w którym opisujemy całą sytuację, domagamy się odpowiedzi od sprzedającego. My te spory monitorujemy. W sytuacji, w której się nie dogadamy, nie ma tej odpowiedzi, to my wybieramy odpowiednią opcję i kontaktujemy się z naszą obsługą klienta, my z kolei kontaktujemy się z tym sprzedającym. I w sytuacji nierozwiązania takiego sporu np. odbieramy sprzedającemu standard supersprzedającego, który zastąpił standard będący na naszej platformie.

To też uruchomiliśmy kilka miesięcy temu. A bycie takim supersprzedającym daje kilka plusów, chociażby lepsze pozycjonowanie na samej platformie ofert takiego konta. Więc sprzedającym, którym zależy na tym pozycjonowaniu, zależy również na pozytywnym zakończeniu takiego sporu, bo jeśli zakończy się on negatywnie, my tego supersprzedającego odbieramy i wtedy te jego oferty lądują na końcu 70 milionów ofert, które mamy.

Dopływamy do końca, ale jeszcze jeden wątek: kwestia zgodności opisów z towarem. Monitorujecie? Patrzycie, czy to jest pod kontrolą?

Agata: Monitorujemy, ale oczywiście też bardzo liczymy na zgłoszenia ze strony kupujących. Na nich bardzo mocno opieramy i każdorazowo przyglądamy takiej ofercie, jeżeli ona łamie postanowienia prawa czy postanowienia naszego regulaminu. Bo to też jest ważne, że mamy swój wewnętrzny regulamin platformy i każda osoba korzystająca z naszej platformy, jednocześnie zgadza się na postanowienia tego regulaminu, czyli też na to, że my ofertę łamiąca nasz regulamin możemy usunąć, a w ostateczności nawet takie konto zablokować. Więc jak najbardziej zwracamy uwagę na te opisy.

Zachęcasz do zgłaszania, bo to jest najlepsza droga.

Agata: Tak, jak najbardziej. Sporo takie zgłoszenia otrzymujemy, automatycznie je sprawdzamy, analizujemy. Mamy bardzo duży zespół ludzi, którzy są dedykowani temu działaniu.

Mateusz: Warto tu dodać, że co do zasady ten 14-dniowy zwrot bez podania przyczyny dotyczy relacji przedsiębiorca-konsument. Teraz na Allegro sprzedają nie tylko przedsiębiorcy, mogą sprzedawać również zwykli ludzie. Wtedy z konsumentem zawiera się umowę. I z tym odstąpieniem już tak prosto nie jest. Bardzo istotne jest, co w opisie tej sprzedaży rzeczywiście jest. Trzeba też dosyć istotnie przyjrzeć się szczegółom, bo są historie, kiedy ktoś kupił zdjęcie iPhone’a, a nie iPhone’a, samochód w skali 1:50, a nie tak jak trzeba. Więc z jednej strony zdrowy rozsądek przy zbyt atrakcyjnych ofertach, kiedy to jest zbyt tanie, aby mogło być prawdziwe, a z drugiej – czytać te opisy.

Jasne, że prawo troszeczkę wspiera w takich sytuacjach, bo specjalnie tak skonstruowany opis, żeby nie było wiadomo do końca o co chodzi, jest pewną formą podstępu ze strony takiego sprzedawcy i traktowany jako nieuczciwe działanie naruszające zasady prawa. I są mechanizmy na to, żeby od takiej umowy również odstąpić, żeby wykręcić się z takiej transakcji. Tu na pewno Allegro mocno pomaga, zresztą te historie były szeroko opisywane w mediach, kiedy ktoś kupił chyba jakiś samochód czy motorówkę za jakieś śmieszne pieniądze. Natomiast po prostu chrońmy się przed tym całym problemem, który może się potem pojawić i nie jest często rozwiązywalny z godziny na godzinę i z dnia na dzień, patrząc, co kupujemy. Czy to, co kupujemy, jest rzeczywiście tak tanie, albo czy z opisów wynika, dlaczego jest tak tanie.

Agata: Pamiętajmy, że są też takie produkty, oferty, których nie kupimy. Znajdziemy je np. na naszej platformie i to są takie kategorie jak nieruchomości czy motoryzacja. I my już dla pełnej formalności całkiem niedawno przycisk „Kup teraz” zamieniliśmy na numer telefonu albo na formularz kontaktowy, dlatego żeby nie wprowadzać zamieszania. I umówmy się, nie można kupić samochodu na odległość. Jest to typowa oferta ogłoszeniowa. Trzeba pojechać, zobaczyć, jak to auto wygląda, usiąść, sprawdzić.

Mateusz: Problem polega na tym, że prawnie można kupić.

Agata: A u nas jeszcze nie można.

Mateusz: Nieruchomości nie można prawnie kupić przez portal internetowy, natomiast samochód jak najbardziej, więc technicznie jeżeli są to transakcje, które są problematyczne, to warto po prostu na poziomie regulaminu platformy je obciąć i nie pakować się w ogóle w to zagadnienie problematyczne. Natomiast w przypadku nieruchomości, mogę uspokoić, to się po prostu nie ma prawa wydarzyć, notariusz będzie konieczny.

Bardzo ciekawa dyskusja, dziękuję Wam serdecznie. Ogólnie temat rzeka i moglibyśmy rozmawiać, rozmawiać. Agata Stachowiak z Allegro i Mateusz Brodnicki z FilipiakBabicz. Jeszcze raz dzięki, było super i zapraszam na kolejny odcinek „Mecenasa Marketingu”.

Zobacz inne odcinki

Brak komentarzy

Bądź pierwsza albo pierwszy, żeby skomentować. Bądź sobą.

Dodaj komentarz

Text formatting is available via select HTML.

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong> 

*